Entrará em vigor no próximo dia 2 de novembro, o Decreto nº 13.135/2026 que estabelece critérios para o atendimento humano, os prazos de resposta e o tratamento das demandas do consumidor. Mesmo restrito às empresas abrangidas pela regulamentação, a nova norma deverá facilitar muito a vida dos clientes. Na prática, a nova determinação disciplina os canais de atendimento utilizados pelas empresas para receber reclamações, esclarecer dúvidas e solucionar problemas do consumidor.
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A partir de sua entrada em vigor as empresas alcançadas pelo decreto deverão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
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Fonte: Agência Brasil | Arte criada por IA | Foto: Pexels