Quando manipula, você conduz a negociação para o jogo do ganha-perde. Você entra preparado para ganhar, custe o que custar. Naturalmente, para isso, o outro precisa perder.

É lamentável constatar que esse tipo de jogo seja, ainda, o mais praticado em todo tipo de negociação.

Mesmo sem ter uma atividade profissional ligada ao setor de negócios, estamos negociando o tempo todo, nas mais variadas situações. O processo é tão natural que, na maioria das vezes, sequer o percebemos, pois se trata de uma habilidade inerente ao ser humano. Negociamos na família, no trabalho, com nossos amigos, quando vamos comprar algo, etc. Enfim, sempre que queremos obter alguma coisa de alguém, estabelecemos um processo de negociação.

Pessoas que manipulam costumam se julgar muito espertas. Dentro da sua percepção de que no mundo não há o suficiente para todos, elas tentam obter o máximo que podem. Mas se esquecem, ou talvez nem saibam, de que, a longo prazo, o feitiço pode se voltar contra o feiticeiro.

Já, quando exerce influência, você mostra que está interessado em negociar de forma cooperativa, identificando os reais interesses envolvidos no processo. É preciso, então, trazer à tona as necessidades, objetivos e anseios dos envolvidos para que o resultado da negociação proporcione benefícios mútuos.

Uma boa comunicação é fundamental para uma negociação bem-sucedida.

A comunicação se processa em três níveis: 

• Boca-ouvido: Um fala e o outro ouve, mas não escuta e, portanto, nada acontece.

• Cérebro-cérebro: Os interlocutores pensam sobre o que falam e o que ouvem, logo, a comunicação se torna efetiva e as coisas começam a acontecer.

• Coração-coração: A empatia se estabelece e os milagres da comunicação acontecem.

Esses níveis da comunicação se relacionam de forma interdependente e cumulativa: o nível 1 é condição básica para se chegar ao nível 2, que, por sua vez, cria as condições para se atingir o nível 3, e todos se mantêm durante todo o processo. Naturalmente, as melhores negociações acontecem quando desenvolvidas no nível 3 de comunicação: coração-coração.

É muito importante certificar-se de estar falando com quem tenha poder de decisão para assumir os termos de uma negociação. Quando você fala com a pessoa errada, está perdendo tempo e, em muitos casos, precisará fazer mais concessões para a outra parte. 

Imagine-se fechando uma venda, depois de ter negociado e feito todas as concessões possíveis para que as suas necessidades e as do cliente fossem atendidas. Quando tudo parece satisfatório para ambos, seu interlocutor diz que passará a proposta ao chefe dele, que entrará em contato com você para a decisão final. Só que, quando a pessoa entra em contato, ela não quer apenas bater o martelo sobre o que foi discutido antes: ela quer obter condições melhores que as anteriores, seja por interesse comercial ou apenas para mostrar que negocia melhor do que o funcionário dela. 

É por causa de negociações com a pessoa errada que cerca de 20% das negociações iniciadas não se concretizam.

Então, se não puder evitar que parte da negociação passe por um intermediário, não faça todas as concessões inicialmente: reserve algumas para o segundo tempo do jogo.

Em tese, toda negociação só deve se concretizar se puder ser boa para as partes envolvidas. Nem sempre isso acontece, mas precisamos estar preparados para obter cada vez mais esse resultado. Assim, abordaremos negociação sob a perspectiva do ganha-ganha, pois negociações em que há um ganhador e um perdedor sempre se deterioram e todos acabam perdendo. E não é isso o que estamos buscando, não é mesmo?

Negociar é o processo de lidar com diferenças. Pode levar mais tempo do que você imaginava e necessitar de um esforço maior do que você pretendia fazer. Pode-se, também, deparar com variáveis complexas, difíceis de ser controladas ou, até mesmo, incontroláveis. E as partes envolvidas em uma negociação chegam a ela com suas idéias, conceitos e estratégias preestabelecidos.

Os participantes de uma negociação, raramente, chegam dispostos a substituir suas próprias idéias pelas idéias de outros. O que querem, em geral, é fazê-las prevalecer. Nesse processo, eles tanto podem manipular quanto influenciar o interlocutor, determinando o tipo de jogo a ser jogado.

O propósito de uma negociação é encontrar uma solução satisfatória, de modo que as necessidades das partes envolvidas sejam atendidas da forma mais completa possível. 

Para uma boa negociação, é preciso ter:

• Certeza de que qualquer acordo só será alcançado pela negociação.

• Condições de participar do processo.

• Vontade de chegar ao melhor resultado possível.

Chamar a pessoa pelo nome, apertar a mão dela com a mesma intensidade que ela aperta a sua e fazer-lhe perguntas abertas são as técnicas básicas para que o cérebro do seu interlocutor entre no processo e a comunicação passe do nível boca-ouvido para o nível cérebro-cérebro.

Você já sabe a importância de chamar a pessoa pelo nome e como fazer para memorizá-lo. Agora, você vai saber mais sobre o aperto de mão e perguntas abertas.

Existe uma linguagem corporal com a qual se pode transmitir firmeza, confiança e sinceridade. O aperto de mão é uma dessas formas de linguagem não-verbal. Talvez você não saiba, mas 40% das transações comerciais que não se concretizam são perdidas por causa do aperto de mãos. 

Imagine duas pessoas: uma aperta a mão com tanta força que mais parece um alicate, e outra aperta a mão com tanta delicadeza que mal se consegue tocar-lhe os dedos.

Você já imaginou como seria um aperto de mãos entre essas duas pessoas?

Numa transação imobiliária, se a pessoa que aperta a mão com força for tratar com um corretor que aperta a mão com delicadeza, certamente ela duvidará da firmeza dele para conduzir a negociação, e esta não se concretizaria. Por outro lado, se a pessoa com aperto de mão delicado for negociar com um corretor que aperta a mão com força, a negociação também não acontecerá, pois o corretor será considerado muito agressivo.

O aperto de mão ideal precisa transmitir a seguinte mensagem: — Eu sou igual a você, pode confiar em mim! A importância disso é muito simples de entender; afinal, nós gostamos de pessoas iguais a nós.

Existem dois tipos de perguntas: as fechadas e as abertas. Perguntas fechadas são respondidas simplesmente com um "sim" ou "não", automaticamente. Esse tipo de resposta, da qual o cérebro não participa, pode limitar o seu processo de persuasão: quando você obtém um "não" como resposta, fica mais difícil fazer a pessoa com quem você estiver negociando dizer um "sim". Perguntas abertas, por sua vez, não podem ser respondidas com "sim" ou "não", e aí está a vantagem do seu uso, pois o cérebro precisa participar da resposta. 

Por exemplo, em vez de perguntar a uma pessoa se ela está interessada em comprar uma cadeira, pergunte-lhe se, caso comprasse a cadeira, a colocaria na sala de visitas ou na sala de jantar. Para responder a essa pergunta, ela teria de pensar que já comprara a cadeira e que a cadeira já teria chegado à sua casa. Com a pergunta aberta, você "colocou" a cadeira dentro da casa da pessoa.

Muita coisa pode ser conquistada nesse nível de comunicação. Grande parte do seu sucesso profissional concentra-se em dominar a arte da comunicação cérebro-cérebro. Mas para que o sucesso profissional possa acontecer de forma ainda mais espetacular, você precisa aprender a passar para o nível seguinte.

Nesse nível, empatia e amizade se manifestam e os milagres da comunicação entre as pessoas podem acontecer. Afinal, sempre gostamos de falar "sim" para os nossos amigos e não nos importamos em dizer "não" para os nossos inimigos. 

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Muitos problemas de comunicação acontecem quando a pessoa que fala subestima ou superestima o nível de compreensão do seu interlocutor ou a pessoa que ouve pressupõe, incorretamente, que sabe o que o seu interlocutor quer dizer. Ou, ainda, quando a pessoa que fala não leva em consideração o contexto em que o seu interlocutor está inserido, a pessoa que ouve não leva em consideração o contexto ao qual as palavras de seu interlocutor se referem ou a pessoa que ouve não se interessa pelo que o seu interlocutor está dizendo. 

Einstein dizia que não se pode obter respostas certas com perguntas erradas. Entretanto, mesmo com perguntas corretas, você não será capaz de compreender a resposta se não for capaz de escutar corretamente. 

Como diz Fredy Kofman: "em cada conversação inefetiva se escondem as sementes do aprendizado e da transformação".  Talvez a competência mais importante dos seres humanos e das organizações seja a capacidade de "processar" aquilo que ouve para o transformar em oportunidade de melhora. Tudo o que nos entra pelos ouvidos pode ser matéria-prima para o nosso crescimento.

Isso significa que, se você estiver interessado em crescer, até mesmo as conversações mais desastrosas lhe serão úteis, desde que a sua capacidade de processar aquilo que ouve esteja em sintonia com seus anseios de crescimento.

Para atingir um padrão de excelência interpessoal é preciso conhecer os níveis em que a comunicação se processa. Portanto, vou lhe apresentar um modelo muito objetivo e funcional, a partir do qual você não apenas poderá aperfeiçoar a qualidade da sua comunicação, como também poderá escolher o nível mais adequado para os seus propósitos.

Modelo é uma sistematização de pensamentos e procedimentos. De acordo com esse modelo, a comunicação entre duas ou mais pessoas pode acontecer em três níveis:

Nesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, sem necessariamente escutar. 

Ouvir e escutar são funções diversas de partes diferentes do nosso corpo. Ouvir é função dos ouvidos; escutar é função do cérebro. Enquanto o ouvir constitui um ato passivo, o escutar é um ato ativo que envolve processamento de informação.

Imagine-se chegando a um restaurante, solicitando ao garçom uma água mineral com gás e ele lhe trazendo uma água mineral sem gás. Ou seja, ele ouviu o que você disse, mas, até chegar ao bar para pegar a água, parte daquilo que ouviu se perdeu. É como se eu estivesse escrevendo este livro e desligasse o computador sem salvar o arquivo: estaria tudo perdido.

Nenhum sucesso profissional é possível neste nível (boca-ouvido); portanto, é fundamental passar para o nível seguinte (cérebro-cérebro). Como? — Convidando o cérebro a entrar no processo. É sobre isso que falaremos em nosso próximo encontro.

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